OTRS

OTRS (Open-source Ticket Request System) to oprogramowanie open source umożliwiające obsługę przez organizację lub firmę tzw. biletowego systemu obsługi pytań i żądań kierowanych przez klientów i inne osoby z zewnątrz za pomocą E-maili.

Spis treści

[edytuj] Opis ogólny

Podobnie jak inne tego rodzaju systemy, OTRS umożliwia pełną obsługę systemu biletowego, umożliwiającego skoordynowany sposób odpowiadania na E-maile przez organizację bez ryzyka dublowania odpowiedzi przez kilka osób z zespołu obsługującego system. Dla każdego nadesłanego z zewnątrz E-maila tworzony jest "bilet", który przejmuje jedna z osób obsługujących system, która tym samym bierze na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie. "Bilet" zawiera pełną historię odpowiedzi i kolejnych pytań w wątku, stan dyskusji (zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego "właściciela". "Bilety" mogą być przekazywane innemu członkowi systemu, gdy pierwotny właściciel nie wie co odpowiedzieć. "Bilety" mogą też być od razu przypisywane do określonych kolejek np. na podstawie słów kluczowych występujących w ich treści lub temacie.

Siłą systemu OTRS w stosunku do tradycyjnego systemu obsługi E-maili jest możliwość bezkonfliktowego podziału pracy między duży zespół obsługujący, liczący dowolną liczbę osób, który może obsłużyć ruch sięgający setek tysięcy E-maili na dobę. Dla często powtarzających się pytań zespół może tworzyć spontanicznie w trakcie pracy listę gotowych odpowiedzi (FAQ), które można za pomocą jednego kliknięcia wkleić w tekst odpowiedzi. Praca poszczególnych osób z zespołu obsługującego może być kontrolowana przez centralnego administratora, lub system można skonfigurować tak, aby każdy z członków zespołu mógł kontrolować każdego innego.

[edytuj] Historia

Organizacja OTRS.org powstała w 2001 r.

**Wersje OTRS**
Wersja	Data	Komentarz
0.5	2002-04-09	Pierwsza oficjalna wersja, funkcjonująca w miarę poprawnie, ale posiadająca wiele błędów.
1.0	2003-02-14	Po dwóch latach rozwoju, powstała pierwsza stabilna wersja systemu.
1.1	2003-05-01	Wiele poprawek w panelu obsługi.
1.2	2004-02-16	5 nowych wersji językowych, nowy system tworzenia FAQ-ów, wsparcie dla utf-8 i tworzenia personalizowanych sygnaturek.
1.3	2004-09-22	Nowy system statystyki i dodanie obsługi stref czasowych.
2.0	2005-08-01	Wypuszczona po 5 latach rozwoju systemu. Dodano obsługę kluczy PGP, S/MIME, i oparto bazę danych na formacie XML. Dodano managera dodatków do systemu.

[edytuj] Technologia

Od samego początku OTRS został zaimplementowany w Perlu jako skrypt CGI. Interfejs użytkownika jest skonstruowany w sposób umożliwiający obsługę bez JavaScriptu, choć JavaScript rozszerza jego funkcjonalność. Interfejs ten można dostosowywać do swoich potrzeb dodając moduły pisane w wewnętrznym języku systemu zwanym DTL (Dynamic Template Language).

OTRS współpracuje z DB2, MySQL, Oracle i PostgreSQL. System może być uruchomiony na większości systemów o architekturze UNIX-o podobnej (Linux, Mac OS X, FreeBSD itp.) a także na Microsoft Windows.

Wydajność i skalowalność OTRS w systemach UNIX-o podobnych jest nieograniczona i zależy wyłącznie od dostępnych zasobów sprzętowych. OTRS w wersji na środowisko UNIXowe jest dobrze zintegrowane z innymi narzędziami obsługi ruchu mailowego, takimi jak Postfix czy procmail.