Information Technology Infrastructure Library

Ten artykuł dotyczy informatyki. Zobacz też: Itil.

ITIL® (ang. Information Technology Infrastructure Library) - kodeks postępowania (best practices) dla działów informatyki. Zbiór zaleceń, jak efektywnie i skutecznie oferować usługi informatyczne. Prace nad pierwszą wersją rozpoczęto w połowie lat 80. XX wieku w Wielkiej Brytanii na zlecenie administracji rządowej. Pierwsza książka "HelpDesk" ukazała się w 1989 roku. Obecnie na rynku funkcjonuje druga wersja biblioteki, zebrano również materiały do kolejnego ITIL Refresh, czego efektem będzie wersja trzecia książek.

Biblioteka ITIL w wersji 3 opublikowanej w 2007 składa się obecnie z 5 opracowań:

Service Strategy (SS) Strategia Usług: Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management, Demand Management
Service Design (SD) Projektowanie Usług: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management
Service Transition (ST) Wdrażanie Usług: Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset & Configuration Mgmt, Release and Deployment Mgmt, Service Validation and Testing, Evaluation, Knowledge Management
Service Operation (SO) Eksploatacja Usług: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, Access Management
Continual Service Improvement (CSI) Ciągła Poprawa Usług: 7-Step Improvement Process, Service Measurement, Service Reporting

Wersja 2 ITIL opublikowana w latach 2000-2001 i uaktualniona w 2005 składała się z następujących opracowań:

Service Support (Wsparcie Usług Informatycznych)
Service Delivery (Dostarczanie Usług Informatycznych)
Planning to Implement Service Management (Planowanie wprowadzenia Zarządzania Usługami Informatycznymi)
Security Management (Zarządzanie Bezpieczeństwem Informacji)
The Business Perspective (Z Perspektywy Biznesu)
ICT Infrastructure Management (Techniczna Obsługa Infrastruktury Informatycznej)
Application Management (Zarządzanie Aplikacjami - cyklem życia aplikacji)
Software Asset Management (Zarządzanie Programowymi Elementami Infrastruktury)

Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT. ITIL pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne) jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.), niezależnie od wielkości firmy, typu organizacji czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien posiadać zdefiniowane role i odpowiedzialności.

Osoby zainteresowane tematyką zarządzania usługami informatycznymi (service management) zrzeszone są w organizacji itSMF (The IT Service Management Forum). Istnieje również polski oddział (na stronach polskiego oddziału dostępny jest m.in. polski słownik terminów ITIL).

Usługi i produkty związane z ITIL są coraz bardziej popularne i stanowią pokaźne źródło dochodów dla wielu firm. Oferta obejmuje przede wszystkim:

podręczniki - książki dostępne są zarówno w formie drukowanej jak i elektronicznej (na CD-ROM w postaci HTML). Książki można zamówić m.in. na stronach TSO (The Stationary Office).
edukację - oferta edukacyjna na świecie jest bardzo szeroka, w Polsce szkolenia oferują m.in. CTPartners, HP, IBM. Szkolenia (przeważnie) z zakresu Service Support oraz Service Delivery obejmują 3 poziomy odpowiadające późniejszej certyfikacji: Foundation (podstawy, 3-4 dni), Practitioner (jeden lub kilka procesów dla praktyków w danej dziedzinie, 3-5 dni), Service Manager (dla administratorów procesów lub kierownictwa IT, 13 dni)
certyfikację - wiedza na temat ITIL jest poparta oficjalnym certyfikatem wystawianym jedynie przez kilka organizacji, m.in. EXIN. Dostępne są trzy poziomy wtajemniczenia: Foundation, Practitioner, Service Manager. Egzaminy certyfikujące oferowane są zwykle przez dostawcę szkoleń, ale autoryzowane przez organizację certyfikującą
konsulting - pomoc we wprowadzaniu procesów ITIL w organizacji
produkty wspomagające wprowadzanie procesów ITIL - czołowi dostawcy tych produktów to: BMC, CA, HP, IBM.

W grudniu 2005 oficjalnie została zatwierdzona norma ISO/IEC 20000, która formalizuje wymagania dotyczące zarządzania usługami informatycznymi (powstała na bazie brytyjskiej normy BS 15000).

ITIL jest zarejestrowanym znakiem towarowym OGC (Office of Government Commerce)